Per questa edizione, abbiamo incontrato Ish Jindal (@jindalish), co-fondatore di TARS Chatbots.
TARS è uno dei costruttori di chatbot più popolari al mondo con oltre 9.000 creatori di bot e 15.000 chatbot creati utilizzando la loro piattaforma.
D: Puoi condividere il tuo viaggio finora? Cosa ha portato un laureato in ingegneria civile verso interfacce e bot conversazionali?
Sì, hai ragione – mi sono laureato in ingegneria civile ma non ho mai lavorato davvero in quel campo. Sono sempre stato entusiasta di costruire un prodotto e poi creare affari intorno ad esso. Ho iniziato a lavorare su progetti collaterali da quando ero al primo anno e credo che sia ciò che ha portato a questo viaggio.
Dopo la laurea, ho lavorato per un anno in una società di consulenza, l’ho lasciato per lavorare su una startup di viaggi esperienziali chiamata Padhaaro. Tornati a Padhaaro, stavamo essenzialmente collegando i viaggiatori in entrata con la gente del posto che offrivano tour ed esperienze. Quello che abbiamo visto è che queste persone stavano interagendo molto su WhatsApp facendo domande su cosa fare in città, cosa comprare ecc. che sembrava banale dato che ogni viaggiatore faceva la stessa serie di domande. E volevamo costruire qualcosa che potesse automatizzare queste conversazioni.
È iniziato da lì e poi con Tars, siamo stati in grado di democratizzare questa esperienza di conversazioni automatizzate tra aziende e utenti a una grande base di clienti ora. Specificamente automatizzando le conversazioni delle strutture sostituendo così i moduli.
Quindi sì, questo riguarda un po’ il viaggio. Difficile metterlo insieme in poche righe.
D: Che tipo di problemi risolve TARS per le imprese?
I nostri clienti usano i chatbot per risolvere una varietà di diversi problemi aziendali, dalla generazione di lead e qualificazione alla prenotazione di riunioni/appuntamenti, all’automazione dell’assistenza clienti e molto altro. Ma abbiamo scoperto che il caso d’uso più popolare dei nostri chatbot è di gran lunga la generazione di lead. Quando sostituisci un semplice modulo di generazione di lead con un chatbot, i tassi di conversione aumentano in modo significativo (3x-4x).
Questo fenomeno è una convalida della nostra visione iniziale con il prodotto. Quando abbiamo iniziato Tars, volevamo risolvere il problema dei moduli web sempre più ardui. Negli ultimi mesi, ci siamo concentrati su un sottoinsieme specifico di questo caso d’uso: le pagine di destinazione AdWords.
Alcuni dei nostri clienti hanno utilizzato i chatbot come pagine di destinazione per le loro campagne PPC/SEM e hanno visto risultati fenomenali (diminore del 60% del costo per lead, tassi di conversione 3x). Pensiamo che questo segmento sia davvero promettente e possa aggiungere un valore reale alle imprese di tutto il mondo.
Ecco una vera testimonianza di come l’esperienza del cliente cambia con le conversazioni piuttosto che con i clic:D: È una nozione comune che i chatbot siano utilizzati principalmente per esperienze rivolte ai clienti come la navigazione, l’assistenza clienti e altro ancora. I bot possono essere utilizzati per automatizzarsi gli aspetti interni di un’azienda?
Assolutamente. Uno dei nostri clienti, Pazmental, ha usato efficacemente i chatbot per strutturare i loro dati interni. L’azienda fornisce servizi di assistenza infermieristica e hospice at-home per gli anziani. Prima di usare Tars, i loro caregiver scrivevano manualmente le loro osservazioni su ogni paziente in un quaderno e poi inserivano le loro osservazioni in un computer presso gli uffici Pazmental. Il sistema era un disastro. È stato dispendioso in termini di tempo e, poiché i dati non erano strutturati, l’azienda ha trovato difficile tracciare e segnalare specifiche metriche sulla salute dei pazienti.
Per risolvere questo problema hanno creato un chatbot, che pone ai caregiver una serie strutturata di domande a cui possono rispondere sui loro telefoni alla fine di ogni visita del paziente. I dati vengono inseriti automaticamente nei sistemi di Pazmental sul backend e poiché gli operatori sanitari forniscono le loro osservazioni in modo strutturato, Pazmental può monitorare la salute del paziente e fornire informazioni settimanali alla famiglia del paziente.
D: Ci sono diversi casi di studio elencati sul blog TARS. Qual è stato il caso di studio più interessante fino ad oggi?
Certo. Permettetemi di condividere qualcosa di molto recente.
La scorsa settimana abbiamo pubblicato un caso di studio su FastCashStrips (FCS), una società con sede negli Stati Uniti che acquista e rivende strisce extra per il test del glucosio da pazienti diabetici. A parte il fatto che ho saputo di un nuovo settore, ho trovato interessante l’uso dei chatbot in quel caso.
Di solito quando si parla di software, c’è la tendenza a pensare in termini di casi d’uso discreti. Un chatbot è un chatbot di lead generation o un chatbot dell’assistenza clienti. FCS, tuttavia, ha sfondato questo paradigma. Hanno riconosciuto che diversi aspetti di un’azienda spesso si alimentano l’un l’altro.
In questo caso, hanno scoperto che gli individui avevano molte meno probabilità di valutare le loro strisce reattive quando non avevano informazioni complete sul processo. Di conseguenza, invece di completare le transazioni, avrebbero inviato una richiesta di contatto. L’azienda aveva una pagina FAQ tradizionale, ma siamo reali, chi li legge effettivamente.
Per risolvere il problema, FCS ha creato un chatbot che fungeva sia da strumento di generazione di lead che da pagina FAQ. I potenziali clienti che sono pronti a completare una transazione vengono reindirizzati direttamente alla pagina in cui possono ottenere un preventivo per le loro strisce, mentre i potenziali clienti incerti possono porre una domanda al bot, prima di essere reindirizzati alla pagina del preventivo. I risultati sono stati sorprendenti: il tasso di conversione è aumentato di 2 volte dal 7% al 13,8%.
I potenziali clienti che interagiscono con il bot hanno il doppio delle probabilità di completare una transazione rispetto alle loro controparti non conversazionali.
D: TARS sta già cambiando il modo in cui funzionano le aziende. Dove vedi TARS tra cinque anni?
Seguendo la mia risposta alla prima domanda, pensiamo davvero che i nostri chatbot abbiano un grande potenziale nel regno delle campagne PPC/SEM.
Abbiamo fatto esperimenti con alcune agenzie digitali e abbiamo visto aumenti costanti di 2-3 volte del tasso di conversione. Crediamo davvero che le conversazioni saranno il futuro delle campagne PPC/SEM e vogliamo farne parte.
D: È una frase popolare che “l’IA è il futuro del marketing digitale”. Puoi condividere le tue opinioni sull’argomento?
Guarda, non si può negare che l’IA sarà una parte enorme del modo in cui le aziende interagiscono con i potenziali clienti. La tecnologia ha un grande potenziale e con aziende come Google che guidano la carica, è inevitabile che l’IA sarà una parte importante del marketing in futuro. Detto questo, metterei in guardia le aziende dal pensare all’IA come la soluzione definitiva a tutti i problemi.
Nel contesto dei chabot per esempio, credo che il vero valore non risieda nell’IA che è alla base del software ma nell’interfaccia utente del software. Ripensa a DoNotPay, l’agente conversazionale che ha aiutato a schiacciare oltre 175.000 biglietti stradali per i cittadini danneggiati negli Stati Uniti e nel Regno Unito. Quando la maggior parte dei media ne ha parlato, lo ha annunciato come un complesso sistema di avvocati AI che avrebbe discusso con il governo per conto dei cittadini danneggiati.
In realtà, tuttavia, il bot ha chiesto le stesse informazioni che altrimenti sarebbero state compilate in un noioso modulo governativo, in un’interfaccia più conversazionale.Nessuna IA coinvolta, solo un po’ di magia dell’interfaccia utente.
D: TARS offre il piano mensile standard a 99 dollari al mese. È sufficiente per i nuovi imprenditori e le agenzie per automatizzare vari aspetti della loro attività?
Dipende davvero da quante conversazioni ti aspetti che il tuo bot abbia.
Se sei una PMI che è appena agli inizi e ottiene una manciata di lead ogni giorno, allora il piano standard funzionerà bene per te.
Se sei un’agenzia con più clienti o un’azienda più grande, tuttavia, ti consigliamo vivamente un piano più alto, puramente per la funzione di integrazione API. Questa funzione ti permetterà di integrare il tuo bot con i tuoi strumenti software preferiti e ti aiuterà a costruire conversazioni davvero dinamiche e potenti.
D: Quali nuovi prodotti e funzionalità possiamo aspettarci da TARS nel prossimo futuro?
La prossima cosa su cui lavoreremo è aggiungere più integrazioni con app esterne. Sia per inviare i dati della conversazione raccolti dai bot, sia per recuperare i dati da queste app, e usarli nella conversazione Bot.
Come azienda, siamo completamente concentrati sull’idea di conversazioni automatizzate. Crediamo che ci siano tonnellate di cose innovative che si possono fare in questo spazio. Pertanto, immaginiamo l’applicazione di ML e AI per creare funzionalità che possano rendere la conversazione più efficace verso l’obiettivo della conversazione automatizzata.
D: TARS ha portato il coinvolgimento dei clienti al livello successivo con l’introduzione di bot che possono parlare con accenti diversi. Credi davvero che l’IA possa consumare tutta la coscienza umana ed eliminare lo sforzo umano in futuro?
No. Tutti hanno un’opinione su questo argomento, e la mia opinione è sul lato ottimista.
Penso che l’IA si impegnerà sicuramente in un sacco di sforzi umani e ci libererà di fare qualcos’altro. Non sono sicuro di come sarebbe qualcos’altro però. Ma credo che sarà qualcosa di meglio.
D: Se potessi dare solo un consiglio incredibilmente prezioso ai futuri imprenditori, quale sarebbe?
Sii paziente e fidati del processo. Le cose richiedono tempo per materializzarsi.
